Fin + Statuspage: svara på driftfrågor med aktuella incidenter

När en kund skriver att inloggningen inte fungerar behöver supporten först skilja en känd driftstörning från ett enskilt problem. Med Fin i Intercom och Statuspage kan AI-svaret utgå från registrerade incidenter i stället för en felsökningsmall som ber kunden rensa webbläsaren.

Den 11 september meddelade Intercom att katalogen med färdiga datakopplingar är allmänt tillgänglig. Statuspage-kopplingen fanns redan; katalogen gör det möjligt att installera en egen kopia av en mall och granska framtida malluppdateringar innan de används. Här använder vi mallen Unresolved incidents för ett enda jobb: besvara frågor om driftstörningar med aktuell incidentinformation.

Källa: Intercom: Connect Fin to your tools without building a connector from scratch.

Koppla Fin till rätt Statuspage

En datakoppling låter Fin hämta information från ett annat system under samtalet. Mallen Unresolved incidents hämtar aktiva incidenter, deras status och senaste uppdatering från Statuspage, tjänsten där ni publicerar driftinformation.

Det här passar ett supportteam som redan använder Fin och håller sin Statuspage uppdaterad. Utse den som ansvarar för incidentinformationen. Fin kan inte ge ett aktuellt besked om ingen har registrerat störningen.

Mänskliga steg i Intercom:

1. Kontrollera att arbetsytan har tillgång till Fin och datakopplingar. Den som skapar, ändrar eller aktiverar en koppling behöver behörigheten Can access developer hub.
2. Installera Statuspage-appen från Intercoms App Store och ange ert Statuspage-ID. Ni behöver ett Statuspage-konto. Appen behöver inte läggas på Messengers startsida för att Fin ska kunna använda den.
3. Öppna Settings > Integrations > Data connectors, välj New > Start from a template och välj Statuspage-mallen Unresolved incidents.
4. Kontrollera vilken sida kopplingen läser och villkoren för när Fin får använda den. Anpassa svaret enligt checklistan nedan innan ni breddar användningen.

Källor: Intercom: Statuspage app.

Intercom: Use Data connector templates.

Intercom: How to set up Data connectors.

Checklista: fyra svar som supporten ska kunna godkänna

Använd detta som ert godkännandekrav för svaren, inte som ett påstående om mallens standardbeteende. Prova frågorna på svenska om det är kundernas språk.

• En relevant incident finns. Kunden beskriver ett problem som stämmer med incidenten. Svaret ska ange vad som är påverkat, aktuell status och senaste publicerade besked. Be om en länk till den publika statussidan. Fin får inte lägga till en tid för återställning som källan saknar.
• En incident finns, men gäller något annat. Kunden kan inte logga in medan den registrerade incidenten gäller fakturaexport. Svaret ska inte automatiskt förklara inloggningsproblemet med den incidenten. Det behöver i stället följa er vanliga felsökning eller lämna över till supporten.
• Inga aktiva incidenter hittas. Svaret ska säga att ingen aktiv incident hittades på statussidan, inte att tjänsten bevisligen fungerar. Kundens problem behöver fortfarande hanteras.
• Kopplingen kan inte hämta information. Svaret ska vara tydligt med att driftstatus inte kunde kontrolleras och erbjuda er vanliga supportväg. Ett misslyckat uppslag får inte bli ett påhittat besked om normal drift.

Spara frågan, svaret och den incidentuppdatering ni jämförde med. Då kan samma checklista användas när ni ändrar instruktionerna eller installerar en uppdaterad mall.

Kontrollera riktiga uppslag före bred användning

Förhandsvisningen av mallen använder exempeldata. Ett övertygande svar där visar därför inte att Fin läser er egen statussida korrekt.

Intercom rekommenderar kopplingens inbyggda testverktyg och därefter ett samtalstest där målgruppsregler begränsar kopplingen till din egen e-postadress. Kontrollera att svaret stämmer med den faktiska incidentinformationen innan fler kunder får använda flödet. Prova övriga fall i en separat testmiljö eller granska dem som testscenarier; publicera inga falska driftstörningar på kundernas statussida. Markera fall som inte har körts som oprövade.

Källor: Intercom: How to set up Data connectors.

Intercom: Data connectors quick start guide.

Låt supportansvarig godkänna svaren och besluta när målgruppen kan utökas. Nästa gång samma driftfråga återkommer ska teamet kunna kontrollera vilket incidentbesked svaret bygger på, utan att någon behöver leta fram och klistra in det manuellt.